散らばったマニュアルを、新人が一人で読める教本にAIで作り直すことから始めた

最初の相談は、各部署に散らばったマニュアルを集め、社員教育を一つにまとめたいというものでした。社長と担当者がそれぞれのパソコンでAIを使い始め、最初に一つの営業部のマニュアルを、新人が一人で読んで使える教本にAIで書き直せるかを試しました。

書き直しの手順とAIへの頼み方（プロンプト）のひな形をお渡しし、各部署はそれを使って、自分たちで部署ごとの教本を作りました。いまではマニュアルだけにとどまらず、社内教本とテストまで自社で作成しています。

全社の教本にまとめると中身が抜け落ちた。原因をほどき、作り方を組み直した

次に、部署ごとの教本を一冊の全社教本にまとめようとしたところ、20ページほどあった内容が3ページほどに縮み、項目も最初と最後しか残らないことが起きました。原因は、「まとめて」「統合して」という頼み方があいまいで、AIが要約してしまうことでした。

そこで、代表の部署の教本を型にして目次と書式を決め、部署ごとに残すべき項目を先に決めてからAIに頼む形にしました。出力の前には、原文のまま残っているか、数字や期間が抜けていないかをAIに確かめさせます。会社の理念は一つにまとめ、部署ごとに考え方が大きく違うところは分けて残します。全社教本は、会社のこと、部署の全体図、仕事の基礎知識、各部署の仕事、用語集などの付録という構成にしました。

成約した通話も断られた通話も材料にして、AIが顧客役になるロープレbotを作った

教本と並行して、社内で営業のロールプレイング（ロープレ）botを作る取り組みを始めました。AIが顧客役を演じ、営業担当がその相手と会話を練習する仕組みです。材料には、成約した通話だけでなく、断られた通話も含めた過去の録音を使い、実際のお客様に近い顧客役を作っています。

会話には目指すゴールをひとつに定め、botの採点も、このゴールに向かえているかを基準にしました。

トップ営業の会話の読みをAIで言語化し、ロジックツリーにした

トップ営業は、相手の返事を数手先まで読みながら話しています。私たちはこの読みをAIで言語化し、営業の会話をすべてロジックツリーにしました。問いかけごとに想定される返事と次の一手を持たせ、AIが会話の先を予測します。

ツリーは一本道ではなく、お客様の反応で枝を行き来しても、最後はゴールへ戻る地図として作りました。話がそれたときには、戻し方を練習中にその場で示します。

電話の場面によって会話の目的は変わるため、ツリーは場面ごとに分け、練習する場面を選べるようにしました。練習中は画面の横にツリーが出て、聞けた項目が光り、達成度が上がっていきます。誰でもゲーム感覚で会話の型を身につけられるようにするためです。

いまは現場が毎日練習し、その声でbotを直し続けている

営業の現場の皆さんに直接デモを見ていただき、たくさんの意見をもらいました。「実際よりアポが取れすぎる」という声を受けて、難しさを現実に近づけています。

練習は経験の長さでは分けず、会話の段階で分けています。まず言語化された会話の型を覚え、その先はAIの会話分析をもとに、お客様ごとに合う話し方をつかんでいきます。さらに、AIが一人ひとりの会話の癖を見て、合う顧客役を割り当てる形に作り直しています。

いまは営業担当が毎日このbotで練習し、気づいた点を記入表に書き込んでいます。その声をもとに、顧客役と会話の流れを直し続けています。